固定欢迎语、常见产品信息和已有资料能够明确回答的问题，适合由系统按规则辅助处理。每个账号和会话应保留自己的资料和处理进度，减少混用。
投诉、退款、谈价、价格咨询、敏感承诺、资料冲突、登录验证和发送结果不明确等情况，必须由人工确认。系统应以对应平台的实际回显判断结果，而不是仅凭点击或任务排队。
更可靠的上线方式，是先选择少量高频问题和真实会话核对回答口径，再逐步扩大范围。
QUESTIONS & ANSWERS
AI 客服可以完全替代人工吗？
不建议。高频、资料充分且边界清楚的问题可以辅助处理，敏感、无依据或结果不明的情况应转人工。